HEXapproach | BLOG | Schwarze Schafe

Wie üblich auf Dienstreisen, nutze ich die Zeit, um den einen oder anderen guten Podcast zu hören. Kürzlich hörte ich ein spannendes Interview mit zwei sehr erfolgreichen Unternehmern.

Die unterhielten sich unter anderem über GELD BEKOMMEN und GELD VERDIENEN. Klingt ähnlich, ist aber doch ein Riesenunterschied.

Aufgrund der Präsenz, Qualität und vor allem Seriosität könnten beide sehr schnell und sehr einfach zu viel Geld kommen. Sie tun es aber nicht, weil Sie es - wie Sie es selbst sagen - nicht verdienen.

Und dies ist nicht nur in der Moral begründet, sondern hat einen ganz einfachen Hintergrund:

Du kannst Deinem Kunden schnell was aufschwätzen und dich über schnelles Geld freuen. Geld das du bekommen wirst, aber nicht verdienst!

Verspürt der Kunde die entstehende Reibung, wenn er über den Tisch gezogen wird, als Nestwärme, so wird das sicherlich eine ganze Weile lang gut funktionieren.

Aber irgendwann, hat der Kunde verstanden, was abgeht. Dann entzündet sich ein Flächenbrand negativer Feedbacks und Du bist weg vom Fenster.

Die einfache Wahrheit ist, ...

... auch in unserer Dienstleistungsbranche (Beratung, Medizintechnik, Entwicklung, IT, Dokumentation, …) gibt es schwarze Schafe. Hier nutzen wir nur anderes Vokabular: KUNDENBINDUNG und KUNDENABHÄNGIGKEIT.

Kundenbindung ist sehr positiv: Meine Produkte und Dienstleistungen, etwas was meinem Kunden die Arbeit erleichtert oder Probleme löst, sind ein Angebot. Und ich freue mich, wenn er es annimmt, den Wert erkennt und wir eine VerBINDUNG haben und gemeinsam am Thema arbeiten, diskutieren und wachsen.

Sehr oft sehe ich, dass Kunden stattdessen in eine ABHÄNGIGKEIT geführt werden:

So haben Geschäftsführer und Abteilungsleiter
MEHR ZEIT | MEHR SICHERHEIT | MEHR GEWINN

Wie oft hören sie sich sagen:
„Nein, dafür habe ich keine Zeit!“
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Bringen Sie sich selbst in dieses Bild

Schon beim Erstgespräch nimmt es seinen Lauf. In der Regel hat der Kunde ein vermeintlich konkretes Problem oder nennen wir es Aufgabenstellung. Und diese wird in der Regel nicht hinterfragt. Bestimmte Fragen werden nicht gestellt - Das wäre ja unangenehm, wenn ich dem Kunden jetzt schon auf etwaige Abhängigkeiten hinweisen würde. Und außerdem könnte der zu erwartende Arbeitsaufwand und damit der Preis jetzt schon in eine Höhe schießen. Der Kunde würde direkt abwinken. Also erstmal demütig Ja-sagen.
Und ist die Auftragsbestätigung zurück und das Projekt gestartet, dann werden Punkte gesammelt. Punkte die man schon vorher absehen konnte, es aber absichtlich nicht gemacht hat.

Wie macht man das richtig und vor allem ehrlich?
Ganz offen den Sachverhalt, die Aufgabenstellung oder das Problem im Gesamtkontext analysieren. Darauf basierend vielleicht auch einfach mal offen Rücksprache halten! Und basierend darauf, falls der Aufwand doch größer ist, einen Stufenplan aufzeigen, der Kosten und oder Ressourcen im Blick hat und gleichzeitig die größten Baustellen priorisiert (80/20, ABC-Analyse - egal wie wir das Kind nennen möchten).
Alternativ oder auch ergänzend finde ich es hilfreich, transparent festzuschreiben, auf welche Projektrandbedingungen man sich geeinigt hat, zB welche Vorarbeiten und/ oder Dokumente sind zwingend notwendig, damit ich darauf meine Dienstleistung aufbauen kann. Der Kunde soll die Chance haben, vor der Beauftragung eine Entscheidungsgrundlage zu haben.

Verliere ich dadurch Aufträge? Ja!
Ist mir das egal? Ja!
Aber kennen Sie den Unterschied zwischen Wirbelsäule und Rückgrat? Genau - Viele haben nur eine Wirbelsäule.

"A fool with a tool is still a fool."

Ich erinnere mich tatsächlich an eines meiner ersten Projekte in der Dienstleistung und Beratung. Dieser konkrete Projektleiter war damals schon zwei Schritte weiter. Er hatte erkannt, dass die Aufgabe initial nicht darin bestand, hübsche bunte Grafiken und Workflows zu malen, sondern inhaltich zu überlegen, wie die Aufgabe/ der Prozess künftig strukturiert werden soll. Das Tool kommt später.

Aber genau diese Tools werden sehr gerne als Türöffner benutzt. Hübsche bunte Bilder! "WOW!"

Die hässliche Wahrheit dahinter: Für eine Präsentation reicht es. Weil der Dienstleister das Tool selbst kaum administrieren kann, die Kosten scheut, geschweige denn selbst nutzt oder keine Alternativen kennt, werden Gründe gefunden, warum man dann plötzlich in diesem konkreten Fall vielleicht doch besser auf die altmodische, langwierige, teuere, schlecht pflegbare, am besten noch papierbasierte, aber äußerst lukrative Art und Weise macht. 🤮

Und es wird immer noch besser

Mittlerweile kaufen Sie ja kein Software-Tool ohne ein Abo. Die Vorteil ist, dass Sie über die Laufzeit technischen Produktsupport erhalten. Und in der Regel erhalten Sie von Ihrem Dienstleister inhaltlichen Produktsupport, zB bei elektronischen QM-Tools, CAD-Tools, Requirement-Tools oder Dokumentenmanagement.
Bedenklich finde ich, wenn der Dienstleister nicht nur Reseller sondern auch Hoster wird, also den technischen Support auch liefern will. Das Geschäftsmodell fußt im Regelfall auf dem inhaltlichen Know How. Das technische Know How ist dabei nur Mittel zur KundenABHÄNGIGKEIT. Und zudem gepaart mit mindestens einem satten Aufschlag für die Korrespondenz und den Support mit dem "echten" Produktsupport.
Hinzu kommt die Unschärfe, wo jetzt Ihr Know, Ihr Wissen, Ihre Daten liegen, wie diese gesichert werden uvm.

Sie denken ich übertreibe, oder?

Nun, meine Antwort lautet: "Nein, tue ich nicht." Und wenn Sie bis dato einfach noch keine negativen Erfahrungen mit Dienstleistern gemacht haben, dann freue ich mich wirklich für Sie.
Wichtiger als viele andere ist: Vertrauen. Sie entscheiden, wem SIe Ihr Vertrauen schenken. Sie ganz allein.

Und wenn Sie uns Ihr Vertrauen schenken, dann seien Sie versichert, dass wir unser Geld VERDIENEN.